Konstrukt DE Cloud

Zunächst einmal sollte man wissen welche Rolle die Telekom in diesem Konstrukt Office 365 wirklich spielt.
Unser Vertragspartner ist die Telekom das heißt wir zahlen an die Telekom, kriegen Support von der Telekom und buchen alles über das Telekom Portal.

Ein weiterer Player ist T-Systems. Von T-Systems werden die Rechenzentren in Frankfurt am Main und Magdeburg betrieben. Hier stehen auch die Server auf denen die Produkte in der DE Cloud laufen.

Der dritte Player ist Microsoft. MS entwickelt, wartet und betreut die Software die auf den Servern (von T-Systems) läuft. Teilweise erhält man auch Support von Microsoft, der primäre Ansprechpartner ist jedoch die Telekom.

Erfahrungen Telekom

Unsere Erfahrungen mit der Telekom empfinde ich in diesem Projekt leider als enttäuschend. Das liegt zum einen an mangelndem Fachwissen unseres Vertriebsmitarbeiter sowie der Technik-Hotline als auch an nicht vorhandener Transparenz über das oder die Produkte.

Hier ein paar Beispiele:

1. Unser Vertriebmitarbeiter verkaufte uns das Office 365 als sehr flexibel da wir die User ja monatlich hinzu und wegbuchen könnten so wie wir es brauchen. Gleichzeitig gab er uns einen Rabatt auf die einzelnen Pakete die wir für 12 Monate buchten. Was er leider nicht wusste: Die gleichzeitige Buchung von Monats und Jahres Abonnements ist weder vorgesehen noch möglich.
2. Mitten in der Migration der End-User war auf einmal die Lizenzierung der lokalen Office Installationen nicht mehr möglich. Ich habe eineinhalb Wochen täglich mit dem Telekom Support telefoniert und geschrieben. In diesem eineinhalb Wochen wurde ich gebeten dutzende work-arounds zu testen sowie Parameter zu ändern, leider alles erfolglos. Von einen auf den anderen Tag ging die Lizenzierung wieder problemlos ohne sämtlichen Änderungen. Dem sowie dem Fehlerbild entnehme ich: Irgendjemand hat einfach vergessen den entsprechenden Server wieder anzuschalten.
3. Die Support-Hotline ist laut Werbung 24/7 mit Experten besetzt. Die Techniker die einem weiterhelfen können sind leider meistens nur unter der Woche zwischen 10 und 18 Uhr zu erreichen. Allerdings ist auch das nicht immer der Fall, wenn die Techniker grade in ominösen Installationen sind ist auch mal gerne keiner erreichbar der einem technisch nur eine Auskunft geben kann.
4. Der Support via Mail funktioniert leider gar nicht. Auf zwei unabhängige Mails habe ich nach drei Tagen eine Eingangsbestätigung bekommen. Nach weiteren drei Tagen eine Antwort die vermuten lies das der Beantworter die Mail entweder nicht gelesen oder nicht verstanden hatte. Auf die andere Mail habe ich auch nach zwei Wochen noch keine Reaktion erhalten.
5. Generell scheinen die Telekom Techniker nicht ausreichen Kenntnis über Ihr zu betreuendes Produkt zu haben. So wurden mir mehrfach Funktionen genannt die es in der DE Cloud anscheinend nicht gibt, die ich allerdings über andere Wege als die beschriebenen doch gefunden habe. Auch im umgekehrten Fall gab es mehrfach Features die theoretisch funktionieren sollten, was sie praktisch leider weder bei uns noch bei der Telekom taten.
6. Mitte Dezember versuchte ich zwei Arbeitstagen lang die Hotline zu erreichen, leider ohne Erfolg. Nach ca. 10 Minuten Wartezeit wurde ich mit einem First Level verbunden der mir sagte das er das Problem leider nicht bearbeiten kann aber einen Rückruf einstellt. Dieser ist bisher leider nie erfolgt.

Update DE zu EU Migration:

Auch in der Migration unseres DE Tenants in einen EU Tenants gab es leider einige Absprachen die meiner Ansicht nach nicht eingehalten wurden.

• Uns wurde versichert das der Techniker während der Migration nur für uns da sein wird. Leider hatte der Techniker jedoch an allen mit uns abgestimmten Migrationstagen auch andere Termine
• Uns wurde versichert das der Techniker an den beiden abgesprochenen Migrationstagen telefonisch erreichbar ist. Auch dies wahr leider nicht der Fall. Dies wurde damit begründet das ein Arbeitstag ja schon für die Vorbereitung seitens Telekom notwendig war. In der Zeit wo wir unsere User umgestellt haben war der Techniker für uns nur per Mail direkt erreichbar und hat in der Regel innerhalb von ein bis zwei Stnden zurück gerufen oder geantwortet. Bei kritischen Probelem hätte dies jedoch nicht viel geholfen.